Como manter seus clientes leais (e mantê-los comprando)

Três maneiras de manter seus clientes leais e comprando
Conteúdo Do Artigo:
Ter clientes fiéis é bom para todos os envolvidos. O cliente ganha porque ele tem um fornecimento contínuo de um produto que ele gosta de uma empresa que ele confia e não precisa gastar mais tempo e energia pesquisando opções toda vez que ele faz outra compra. A empresa ganha porque quanto mais um cliente compra, mais dinheiro ganha; clientes leais também tendem a produzir maiores margens de lucro, porque a empresa não está gastando mais dinheiro para encontrá-los.

Ter clientes fiéis é bom para todos os envolvidos. O cliente ganha porque ele tem um fornecimento contínuo de um produto que ele gosta de uma empresa que ele confia e não precisa gastar mais tempo e energia pesquisando opções toda vez que ele faz outra compra. A empresa ganha porque quanto mais um cliente compra, mais dinheiro ganha; clientes leais também tendem a produzir maiores margens de lucro, porque a empresa não está gastando mais dinheiro para encontrá-los.

E o vendedor ganha porque esse fluxo constante de compras de clientes se torna um fluxo constante de comissões.

Resolva o problema de um cliente de forma rápida e fácil para criar lealdade

O pressuposto natural que a maioria das pessoas faz é que a melhor maneira de criar clientes fiéis é dar-lhes produtos que funcionem perfeitamente. Surpreendentemente, esse não é o caso. O Customer Contact Council, uma entidade que conduz pesquisas sobre tópicos relacionados ao serviço ao cliente, descobriu em um de seus estudos que a fidelidade do cliente está fortemente associada à quantidade de esforço que um cliente deve fazer para resolver problemas relacionados ao seu fornecedor. Em outras palavras, um cliente que pode resolver rápida e facilmente qualquer problema é muito mais provável que fique leal do que um cliente que nunca tenha um problema pop-up.

O estudo em questão calculou que 94 por cento dos clientes que podem resolver problemas de forma indolora comprarão novamente dessa empresa, mas não houve conexão entre a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente.

Este é um conceito particularmente importante para os profissionais de vendas entenderem porque são muitas vezes a primeira pessoa que um cliente ligará se um problema se desenvolver - especialmente se eles acabaram de fazer a compra.

Se um cliente chama com um problema, você pode se alegrar porque é uma oportunidade para resolver o problema de forma rápida e indolor e, portanto, transformá-lo em um cliente fiel.

Você quase pode garantir que ele irá comprar de você novamente, apenas fornecendo excelente atendimento ao cliente. Também é uma boa razão para manter contato com os clientes após a venda fechar para que você possa encorajá-los a chegar a você com um problema em vez de desistir e decidir comprar de outra pessoa.

Você pode acabar queimando algum tempo extra trabalhando com o departamento de suporte técnico ou o departamento de reparos para ajudar os clientes, mas você receberá sua recompensa sob a forma de compras futuras desses clientes e provavelmente até referências de amigos e colegas. O tempo que você gasta no atendimento ao cliente é realmente um investimento em vendas futuras, assim como chamadas a frio ou solicitação de referências.

Fazer aliados em sua equipe de suporte técnico pode ajudar a acelerar as coisas quando um problema de cliente cai no seu colo.Isso também ajudará muito com clientes que já colocaram algum trabalho por conta própria tentando corrigir as coisas. Também é uma boa idéia acompanhar as reclamações comuns dos clientes e quaisquer problemas de produtos recém-descobertos para que você saiba como resolvê-los rapidamente.

Conduza Comentários de Conta Regular para Construir Lealdade de Clientes

Outra maneira poderosa de criar fidelização de clientes (para não mencionar mais vendas) é através da realização de revisões de contas regulares.

Uma análise de conta significa apenas sentar-se com o cliente e fazer perguntas relacionadas às suas necessidades e seus produtos. Também é uma chance de se certificar de que o cliente está feliz com sua empresa e não planeja silenciosamente a resgatar você. Às vezes, os clientes não vão ligar porque tudo está bem, mas também é possível que eles tenham lutado com o produto e simplesmente não tenham pensado em contactá-lo para obter ajuda.

A primeira parte da revisão de uma conta acontece bem antes de falar com o cliente. A maioria dos vendedores tem um portfólio de contas que compõem seus territórios. Você precisa passar por suas contas e determinar o nível de oportunidade que cada um representa. Por exemplo, um cliente que mal qualificou para comprar um produto e não possui recursos suficientes para comprar outro seria uma oportunidade baixa.

Assim, um cliente que já possui tudo o que sua empresa faz e não é devido a necessidade de substituições por um tempo. As principais contas de oportunidade seriam os clientes que compraram um ou dois produtos, e têm os recursos para comprar mais, mas não o fizeram.

Todas as suas contas devem receber revisões periódicas, mas as oportunidades elevadas devem ter muito mais do seu tempo e atenção, pois você tem uma chance muito melhor de obter algo de volta. Como uma regra geral, as contas de baixa oportunidade devem ter uma revisão pelo menos uma vez por ano, enquanto as altas contas de oportunidade exigirão revisões mais freqüentes. O cronograma exato das revisões que funcionará melhor para você dependerá do tipo de produto que você vende e de quem você vende.

Depois de atribuir diferentes níveis de oportunidade aos seus clientes, sua próxima tarefa é preparar uma lista de perguntas a serem feitas durante a revisão. O objetivo de uma revisão de conta é determinar como o cliente se sente sobre você e sua empresa; se ele precisa que você pode encontrar vendendo-lhes outros produtos; e o contato, se houver, com o seu cliente com seus concorrentes. As perguntas que você faz devem procurar divulgar informações nas três áreas críticas. Com assuntos mais delicados, talvez você precise usar a sutileza para obter as respostas que você precisa. Por exemplo, em vez de perguntar "Qual contato você teve com a empresa X? "Você pode perguntar algo como", que consideração você deu a outros fornecedores quando comprou este produto? "Isso faz com que o cliente fale sobre seus concorrentes sem fazer parecer que você está preocupado com eles.

Quando você tiver suas perguntas prontas, é hora de chamar um cliente e agendar a revisão.Com a maioria dos clientes, a melhor maneira de abrir o assunto é apresentar uma revisão da conta como uma chance para você confirmar que tudo está indo bem eo produto está idealmente configurado para as necessidades de seus clientes. Se o cliente está relutante em agendar uma reunião, pode adicionar que você está oferecendo gratuitamente a revisão porque ele é um cliente valioso. A idéia de obter algo de valor gratuito é muitas vezes suficiente para convencê-lo a fazer o tempo para você.

Depois de ter feito todas as suas perguntas, você precisa tomar essa informação e fazer uma recomendação. Se você não descobriu nenhuma oportunidade de venda, você ainda pode cumprir a função de fidelização da revisão, apontando maneiras de o cliente usar o produto de forma mais eficiente ou melhorar seu desempenho. Tais sugestões irão ajudá-lo a construir um relacionamento com seu cliente e aumentar suas chances de fazer vendas no futuro.

Tenha em mente que as oportunidades de vendas não são necessariamente limitadas a vender o cliente a um novo produto. Muitos produtos vêm com alguma opção de venda avançada, e seus clientes podem não perceber o quão útil essas opções podem ser. Por exemplo, se um cliente gastou muito tempo trabalhando com o produto para maximizar o bom funcionamento para ele, um contrato de manutenção poderia salvá-lo mais que tempo suficiente para valer a pena o custo. Uma análise de conta oferece uma oportunidade perfeita para descobrir esses tipos de problemas.

Provando o valor do seu produto para manter a lealdade do cliente

Outra função da revisão da conta é a oportunidade que lhe dá para provar o valor do seu produto para seus clientes. Não importa quantos concorrentes você tenha, há algo único - e melhor - sobre os produtos e serviços que você vende. Se não houvesse, você não teria nenhum cliente. Quanto mais exclusivo e valioso seus clientes pensam que seu produto é, menos provável é deixá-lo e começar a comprar de um competidor.

Quando um cliente começa a pensar em trocar vendedores, o que ele realmente está fazendo é avaliar o que ele deve ganhar ao fazer a mudança versus o que ele pode perder. O mais importante para você ter em mente é que não importa o quão valioso o seu produto realmente é para o cliente - tudo o que importa é como o cliente percebe o produto.

O primeiro passo para provar o valor é descobrir o valor do seu produto. Você provavelmente já tem algumas idéias sobre o que torna seu produto valioso. No entanto, suas idéias podem ser totalmente diferentes do que seus clientes realmente valorizam sobre o produto - e, naturalmente, é o que seu valor de clientes realmente importa. Então o seu melhor ponto de partida para identificar o valor é com seus clientes. Conheça alguns dos clientes com os quais você é mais amigável e pergunte o que eles gostam melhor sobre seu produto e por que eles ficam clientes. É melhor conversar com clientes de diferentes tipos e tamanhos porque provavelmente darão respostas diferentes. Obter uma variedade de pontos de vista do cliente irá ajudá-lo porque você pode combinar o valor que você está promovendo para cada cliente com base no que você conhece sobre eles.

Em seguida, considere outras formas de agregar valor além da oferta do produto. Por exemplo, você está oferecendo excelente serviço ao cliente? Você atua como consultor para seus clientes, oferecendo-lhes idéias para ajudá-los a espremer mais funcionalidades do produto? Fornecer opções flexíveis para entrega, manutenção, pagamento e assim por diante? Quando há um problema, você se encarrega da questão até que ela seja resolvida? Estas são apenas algumas das maneiras que você pode adicionar valor você mesmo.

Uma vez que você aperfeiçoou a arte de provar valor para seus clientes, você ganhará um benefício extra porque as habilidades e informações que você desenvolveu se aplicam extremamente bem às perspectivas. Por exemplo, se você agendou uma reunião com uma perspectiva e você tem um cliente do mesmo tamanho e tipo, então, qualquer que seja o valor dos clientes mais no seu produto provavelmente atrairá a perspectiva. Você pode construir sua apresentação de vendas em torno desse valor em particular e ter certeza de que sua perspectiva estará interessada.