Como ouvir um cliente

Como obter melhor em ouvir clientes
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Uma das realidades do varejo de hoje é que vender é serviço e o serviço está sendo vendido. Atrás foram os dias em que os varejistas poderiam ter apenas dois funcionários - um para o serviço e outro para venda. Os clientes hoje querem uma pessoa que possa atender todas as suas necessidades. Esta realidade significa que nossos vendedores devem ser treinados para atender os clientes, e a habilidade mais importante que qualquer pessoa que presta serviço pode possuir é ouvir.

Uma das realidades do varejo de hoje é que vender é serviço e o serviço está sendo vendido. Atrás foram os dias em que os varejistas poderiam ter apenas dois funcionários - um para o serviço e outro para venda. Os clientes hoje querem uma pessoa que possa atender todas as suas necessidades. Esta realidade significa que nossos vendedores devem ser treinados para atender os clientes, e a habilidade mais importante que qualquer pessoa que presta serviço pode possuir é ouvir.

Não faça os clientes se repetir

Uma das maiores frustrações dos clientes é ter que se repetir. Todos experimentamos lidar com uma linha de ajuda no telefone. Nós contamos a nossa história para a primeira pessoa, que então nos transfere para outra pessoa, que então nos pede para contar toda a história antes de nos transferir para uma terceira pessoa. É realmente muito frustrante. O cliente não se sente apreciado ou ouvido.

Ser ouvido é uma necessidade humana básica. Queremos saber que a pessoa com quem falamos está nos ouvindo - e ainda mais importante, nos ouvindo. No entanto, ao estudar lojas de varejo e observar as interações com os clientes, vejo o momento exato em que o cliente levanta sua voz e atitude em relação ao vendedor - acontece quando ele sente que não está sendo ouvido. Se você pedir a um cliente para se repetir, ele ficará frustrado. Quanto mais frustrado ele se torna, mais agitado ele recebe.

E quanto mais agitado ele recebe, mais sua voz se torna e sua paciência diminui.

Um estudo recente da Salesforce descobriu que mais da metade de todos os clientes teve que se repetir ao interagir com um vendedor e tentar obter ajuda. Concedido, parte da tensão é de varejistas reduzindo o pessoal e pedindo menos pessoas para fazer mais coisas, mas as queixas são sobre os vendedores e não sobre a empresa.

A pesquisa descobriu que os clientes não se importam em se repetir se seus problemas são complicados ou têm muitas "partes móveis". Mas eles ficam muito frustrados quando eles têm que se repetir porque o vendedor que deveria estar "prestando serviços" eles simplesmente não está ouvindo.

9 dicas para melhorar as habilidades de escuta

Aqui estão algumas dicas para melhorar as habilidades de audição de seus vendedores de varejo.

  • Faça contato com os olhos . Olhe o cliente nos olhos quando ele está falando. Isso o faz sentir ouvido e isso é importante. Resista à tentação de começar a procurar sua transação no POS até depois que ele terminar. Mantenha o foco e os olhos no cliente. Isso aumenta a experiência de forma positiva.
  • Faça perguntas . A melhor maneira de fazer alguém se sentir ouviu é fazer perguntas sobre o que ele acabou de dizer. Theodore Roosevelt disse uma vez: "As pessoas não se importam quanto você sabe até saber o quanto você se importa."Uma maneira de mostrá-los que você se importa é tentar entender suas situações. E, claro, a melhor forma de entender é fazer perguntas.
  • Mostrar empatia . Suas palavras são importantes. A primeira resposta do seu A boca deve ser: "Sinto muito, você está enfrentando esse problema". Comece com empatia antes da solução. Muitos vendedores pensam que quanto mais rápido solucionar o problema, mais feliz será o cliente. Isso não é verdade. Como você soluciona o problema - ouvir com empatia - tem muito a ver com a satisfação do cliente com sua solução.
  • Espere e não preveja. Muitas vezes já estamos pensando em nossa resposta antes da O cliente já terminou de falar. Muitas vezes, os vendedores irão responder ao que acham que o cliente está prestes a dizer. O vendedor acredita que isso é impressionante para o cliente. Não é. Nunca tente prever o que o cliente vai dizer com base nas semelhanças entre sua história e as que você ouviu no passado.
  • Role-play . Este não é o favorito dos vendedores, mas quando você faz um papel, você chama a atenção para o que é importante. Seja o cliente e veja o quão bem seu vendedor pega em seu problema ou precisa e responde. Não tente enganá-los, mas faça o real.
  • Remova a tecnologia pessoal . Por algum motivo, os vendedores pensam que não estão sendo óbvias quando conferem seus telefones no chão de vendas. Avisos dos clientes e eles estão aborrecidos por isso. A tecnologia é uma grande distração quando se trata de ouvir.
  • Mantenha suas opiniões fora disso. Muitas vezes, gostamos de adicionar nosso próprio comentário ao que o cliente está dizendo. Você pode estar tentado a informar o cliente sobre um momento em que você teve um problema ou problema semelhante. Ele honestamente não se importa. Isso só diz a ele que você está mais interessado em si mesmo do que nele.
  • Evite distrações . Quando possível, afaste o cliente do piso de vendas ocupado para uma área tranquila onde você pode se concentrar nele.
  • O problema não é o problema . Simplificando, quando alguém vem a você com um problema ou problema com um produto, corrigir o produto é apenas metade do trabalho. Você também precisa consertar a confiança do cliente. Ele confiou em você ou sua loja para fazer a compra inicial, e agora não está funcionando. Ele sente que a confiança estava quebrada, então você tem que trabalhar para reconstruí-la. Em outras palavras, existem sempre dois problemas para resolver quando você está lidando com um produto quebrado.